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スマートチケットとは

チケット駆動の問合せ管理システム

顧客の問合せや、エージェントとの コミュニケーション を視覚化したものが 「スマートチケット」 です。

顧客の利用する問合せチャネルに関わらず、一つの問合せに 1枚のスマートチケットが発行され、エージェントと顧客の行った相互の応対を含む、全ての履歴を記録します。

スマートチケットは、次のような問合せに関連する顧客情報も保持しています。


問合せをチケット管理するメリット

チケット駆動のヘルプデスクを利用することは、カスタマーサービス担当者にとって多くのメリットがあります。

  1. ヘルプデスク内で顧客対応の状況を共有しやすくなります。その結果、問合せメールの見落としや対応漏れ、二重回答などクレームにつながる対応リスクの低減につながります。

  2. 顧客の利用するチャネルに関わらず、一つの問題で1枚のチケットが発行され、エージェントと顧客との全ての応対履歴を記録します。CRM や表計算シートへの転載作業は不要、サポート業務を効率化します。

  3. 顧客対応時に解決済みスマートチケットを検索する場合、詳細な検索条件を設定できます。参照したいスマートチケットに素早くアクセスでき、サポートサービスの速度や品質を高められます。


チケットのルーティン対応は自動化で処理

スマートチケットの処理対応を省力化するために、任意の条件を設定した「ルール」を適用することが可能です。条件は、エージェント個人やチーム、SLA、時間のルールなどにより定められます。

【関連項目】 スマートチケットを処理する, LiveAgent の運用効率を上げるために(ルール設定)