チケット駆動の問合せ管理システム
顧客の問合せや、エージェントとの コミュニケーション を視覚化したものが 「スマートチケット」 です。
顧客の利用する問合せチャネルに関わらず、一つの問合せに 1枚のスマートチケットが発行され、エージェントと顧客の行った相互の応対を含む、全ての履歴を記録します。
スマートチケットは、次のような問合せに関連する顧客情報も保持しています。
- 電子メール
- ライブチャット
- 電話・音声会話
- Facebook や Twitter
- ウェブ問合せフォームからのメッセージ
- 内部チケット （情報共有のためのチーム内ノート）
問合せをチケット管理するメリット
チケット駆動のヘルプデスクを利用することは、カスタマーサービス担当者にとって多くのメリットがあります。
ヘルプデスク内で顧客対応の状況を共有しやすくなります。その結果、問合せメールの見落としや対応漏れ、二重回答などクレームにつながる対応リスクの低減につながります。
顧客の利用するチャネルに関わらず、一つの問題で1枚のチケットが発行され、エージェントと顧客との全ての応対履歴を記録します。CRM や表計算シートへの転載作業は不要、サポート業務を効率化します。
顧客対応時に解決済みスマートチケットを検索する場合、詳細な検索条件を設定できます。参照したいスマートチケットに素早くアクセスでき、サポートサービスの速度や品質を高められます。
チケットのルーティン対応は自動化で処理
スマートチケットの処理対応を省力化するために、任意の条件を設定した「ルール」を適用することが可能です。条件は、エージェント個人やチーム、SLA、時間のルールなどにより定められます。
