LiveAgent で電子メールを管理する

部署やチームで共有しているメールアドレスの管理・運用に、LiveAgent はベストプラクティスを提供します。

メール管理のシステム化で、ヒューマンエラーを削減

共有メールアドレスの運用時によく挙げられる課題に、「返信漏れ」や「二重回答」といったヒューマンエラー（人為的ミス）があります。これは、「誰が」「いつ」「どのように」対応をしたのか、それとも未対応のままなのか、という情報をチーム内で正しく共有できていない点が主な原因です。

LiveAgent を経由してメールを送受信すると、例えば上記のような対応ログは自動的に保存され、また未対応のメールについては SLA ルールに従って応対の優先順位をマネジメントして各担当者（エージェント）へ知らせます。対応漏れを見逃さないメール管理を LiveAgent が実現します。

LiveAgentでは、問合せメールの送受信履歴を 1枚の「スマートチケット」として管理し、問合せから解決まで一連の流れが参照しやすい仕組みを取り入れています。そしてこのスマートチケットは問合せ元である顧客の情報とも関連付けられており、過去の対応ログもすぐに閲覧できるようになっています。

また、類似の問合せの有無を確認するために、任意のキーワードからスマートチケットを検索することも可能です。既知の問題であればすぐに回答を案内でき、未知の問題なら技術担当へエスカレーションをして判断を仰ぐ、というような顧客対応のフローをよりシステマティックに運用できます。

LiveAgent でメール管理を行うには、管理したいメールアカウントを登録する必要があります。メールアカウントおよびメールサーバー情報（POP3 / SMTP）を登録するのみで、このメールアカウントに届くメール全てを LiveAgent へ取得・管理することができます。

また、LiveAgent 上で問合せメールへ対応する方法は、スマートチケットの処理方法に準じます。メールの操作については「新規作成」、「返信」、「転送」および事前に設定済みのメールテンプレートの利用が可能です。