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「ルール」の「メッセージが追加された」-「メッセージグループの種類」の項目はそれぞれ何を指しますか?

「設定」>「自動化」>「ルール」の作成画面において、「適用」で「メッセージが追加された」を選択すると、「メッセージグループの種類」という条件があります。下図のように多くの項目がありますがそれぞれについて解説します。 ※表示される項目はご契約プランにより異なります。(下記はアドバンスプランの例)

 

 

■メッセージグループの種類 - 動作条件

■チャット 
- チャットを開始した

■削除する 
- チケットを削除した

■内部 
- 内部チケットを作成した

■内部(折り畳まれている) 
- 現在は使われていません

■オフライン内部 
- (オフラインチケットの通知を受け取ったメーラーからエージェントが返信したときに)依頼者には返信が届かず内部通知としてメッセージが追加された

※この条件は「メール設定」で「チケットの受信者へは返信を送信しません」にしている場合に動作します(下図)

   

 

■オフライン 
- チャットのオフラインメッセージからチケットが作成された

■解決する 
- チケットを解決した

■スパム 
- エージェントまたはシステムがチケットをスパムとしてマークした

■スタート情報 
- チャットボタン/フォーム/通話ボタン経由の新規チケットが作成された、またはカスタマーポータルにログインしたユーザから提出された新規チケットが作成された
(メール、電話、エージェントによる新規チケット作成、新規内部チケット、新規twilio通話、フォーラムトピック作成、新規ツイートは除く)

■転送(Transfer) 
- チケットを他のエージェント(またはチーム)に割り当てた

■転送(Forward) 
- チケットからメールを転送した

■転送先へ返信 
- チケットのメール転送先から返信があった

■分割 
- チケットを分割した

■延期 
- チケットを延長した

■Facebook 
- Facebookからチケットが作成された

■ナレッジベース 
- フォーラムトピックまたはフィードバックから作成されたチケットが更新された

■ナレッジベースの開始 
- フォーラムトピックまたはフィードバックから新規チケットが作成された

■電話 
- 電話(受電)からチケットが作成された

■電話 内部 
- 日本では該当機能がありません

■電話 発信 
- LiveAgentから発信した電話でチケットが作成された

■タグ 
- チケットにタグが追加された

■Twitter 
- Twitterからチケットが作成された

■リツートする 
- チケットからリツートした