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ライブチャットの割当方法について

各エージェント(サポート担当者)に対する、ライブチャットのルーティング(割当方式)は4つの方式から選択します。

設定は、エージェント画面左メニューより 設定>チャット>チャット設定 から行います。

 

ライブチャット割り当ての種類

チャットの優先順位を、エージェントごとに設定するには

上記3種類の割当条件を適用して新しく着信するライブチャットは、チャットのスロットが空いている優先順位の高い (優先順位番号が少ない)オンラインのエージェントに自動的に割り当てられます

  1. ランダム割当

    新規ライブチャットが、チャット対応の可能なエージェントに対して、ランダムかつ各エージェントに均等配分されるよう割り当てられます。

  2. 優先割当

    新規のライブチャットは、エージェントの割り当て優先順位に従って、そのエージェントのチャット受入数(スロット)が最大数を迎えるまで割り当てられます。例えば、スロット数を「3」と設定されたあるエージェントが3件のチャットを同時進行している場合、次に着信の新規チャットは優先順位が次点のエージェントに割り当てられます。

    この設定は、「チャット専門」のエージェントが優先的にチャット問合せを担当し、他のエージェントが他のチャネルを優先しながら前者のエージェントをサポートするようなシチュエーションで活用します。

  3. 負荷分散割当

    新しいチャットは、優先順位に従いつつ、その時点でチャット受入数の最も少ないエージェントに割り当てられます。また、割り当てはエージェント間で平均的に保たれます。この設定により、同時接続の負荷分散を行うことができます。負荷はエージェントの同時チャット数も関係します。

  4. 全員呼出

    新規チャット着信時、エージェントの誰かが応答するまで、全ての対応可能なエージェントを呼び出します。