固有の業務プロセスを基に「時間ルール」を作成することができます。もし業務の中でのルールを考えつくならば、「時間ベース」 または 「通常のルール」を作成できます。
例えば、チケットに回答した後 24時間たっても顧客から何もアクションが無い場合に、「チケットを自動的に完了」したり、「3日後にメールを自動で送信」したり、「一週間経過しても解決しないチケットにタグ付け」したりすることが、時間ルールの設定により可能となります。
時間ルールの設定方法
時間ルールの名称と、ルールの時間条件の決定
まず作成する時間ルールの名称と、ルールに適用する時間条件を決定します。
エージェント画面左メニューより 「設定」＞「自動化」＞「時間ルール」 をクリックして、時間ルールのメニューを表示します。時間条件は、「日」「時間」「分」の単位で設定できます。時間条件を設定しない場合は通常のルール設定を行います。
「時間ルール」で適用可能な時間条件は以下の通りです。
- チケットが指定より古い
- チケットステータスが指定以前に変更
- チケット期日が期限以下
- チケット期日が期限を過ぎた
〔下図では「チケットが指定（ 2 日）より古い」＝ 2 日経過したチケット、と時間ルールを定義しています〕
ルールの適用条件の決定
時間ルールを適用する条件を決定します。条件は AND 条件と OR 条件の組み合わせで作成することができ、1つの条件グループとなる「コンディション」を複数定義することも可能です。
「適用条件」として利用できる内容は以下の通りです。
- チケットのステータス
- チケット作成
- チケットのステータスが変更された
- チケットが削除された
- チケットの開始リファラ URL
- チケット優先度
- チケットのチーム
- チケットの割り当て先
- 顧客グループ
- チケットのタグ
〔下図では「チケットのステータス」が、「回答」「新規」および「オープン」を対象とする条件グループ（コンディション）を定義しています〕
ルールに適用するアクションの決定
時間条件および適用コンディションに合致したスマートチケットのアクション（自動処理）を決定します。チケットのエスカレーションやタグ付けのほか、変数を用いてチケット内容を差し込んだメールの送信も可能です。アクションも適用条件（コンディション）と同様、複数のアクションを組み合わせてスマートチケットの処理に当たることができます。
適用可能な「アクション」は以下の通りです。
- チケットを転送
- チケットを解決
- チケットを削除
- チケットの優先度を変更
- SLA レベルを変更
- スパムとしてマーク
- スパムから外す
- チケットを消去する
- 回答を送る
- タグを追加する
- タグを削除
- 右の宛先へメールを送る
- 他のルールを停止する
〔下図では「（スマートチケットの）割り当てられたエージェント」へ、送信者名「LiveAgent システム」が以下のメールを配信するよう設定しています〕
