時間ルールの設定方法

固有の業務プロセスを基に「時間ルール」を作成することができます。もし業務の中でのルールを考えつくならば、「時間ベース」 または 「通常のルール」を作成できます。

例えば、チケットに回答した後 24時間たっても顧客から何もアクションが無い場合に、「チケットを自動的に完了」したり、「3日後にメールを自動で送信」したり、「一週間経過しても解決しないチケットにタグ付け」したりすることが、時間ルールの設定により可能となります。


時間ルールの設定方法

  1. 時間ルールの名称と、ルールの時間条件の決定

    まず作成する時間ルールの名称と、ルールに適用する時間条件を決定します。

    エージェント画面左メニューより 「設定」>「自動化」>「時間ルール」 をクリックして、時間ルールのメニューを表示します。時間条件は、「日」「時間」「分」の単位で設定できます。時間条件を設定しない場合は通常のルール設定を行います。

    「時間ルール」で適用可能な時間条件は以下の通りです。

    • チケットが指定より古い
    • チケットステータスが指定以前に変更
    • チケット期日が期限以下
    • チケット期日が期限を過ぎた

    〔下図では「チケットが指定( 2 日)より古い」= 2 日経過したチケット、と時間ルールを定義しています〕

  2. ルールの適用条件の決定

    時間ルールを適用する条件を決定します。条件は AND 条件と OR 条件の組み合わせで作成することができ、1つの条件グループとなる「コンディション」を複数定義することも可能です。

    「適用条件」として利用できる内容は以下の通りです。

    • チケットのステータス
    • チケット作成
    • チケットのステータスが変更された
    • チケットが削除された
    • チケットの開始リファラ URL
    • チケット優先度
    • チケットのチーム
    • チケットの割り当て先
    • 顧客グループ
    • チケットのタグ

    〔下図では「チケットのステータス」が、「回答」「新規」および「オープン」を対象とする条件グループ(コンディション)を定義しています〕

  3. ルールに適用するアクションの決定

    時間条件および適用コンディションに合致したスマートチケットのアクション(自動処理)を決定します。チケットのエスカレーションやタグ付けのほか、変数を用いてチケット内容を差し込んだメールの送信も可能です。アクションも適用条件(コンディション)と同様、複数のアクションを組み合わせてスマートチケットの処理に当たることができます。

    適用可能な「アクション」は以下の通りです。

    • チケットを転送
    • チケットを解決
    • チケットを削除
    • チケットの優先度を変更
    • SLA レベルを変更
    • スパムとしてマーク
    • スパムから外す
    • チケットを消去する
    • 回答を送る
    • タグを追加する
    • タグを削除
    • 右の宛先へメールを送る
    • 他のルールを停止する

    〔下図では「(スマートチケットの)割り当てられたエージェント」へ、送信者名「LiveAgent システム」が以下のメールを配信するよう設定しています〕