固有の業務プロセスを基に、 LiveAgent上でスマートチケットを自動処理する「ルール」の作成が可能です。 もし業務の中でのルールを考えつくならば、「時間ベース」または「通常のルール」を作成できます。
「ルール」とは、一定の条件でチケットを完了したり、タグ付けしたり（内容のカテゴリー分け）、顧客によってチケットの重要度を上げたり（表示順が上がります）、不要な問合せを自動処理したりすることができます。業務プロセスを明確にすることでルールが設定でき、自動化が進みます。
ルールの設定方法
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ルールの名称と、ルールの適用条件の決定
まず作成するルールの名称と、ルールに適用する条件を決定します。
エージェント画面左メニューより 「設定」＞「自動化」＞「ルール」 をクリックし、ルールのメニューを表示します。時間条件は、「日」「時間」「分」の単位で設定できます。時間条件が必要な場合は時間ルール設定を行います。
「ルール」で適用可能な条件は以下の通りです。
- メールから作成されたチケット
- チケット作成
- チケットのステータスが変更された
- チケットが転送された
- オフラインメッセージのグループが追加された
- エージェントの評価
- チケットタグが変更された
〔下図では「チケット作成」時点でのルール適用を定義しています〕
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ルールの適用条件の決定
時間ルールを適用する条件を決定します。条件は AND 条件と OR 条件の組み合わせで作成することができ、1つの条件グループとなる「コンディション」を複数定義することも可能です。
「適用条件」として利用できる内容は以下の通りです。
- 問い合わせウィジェットから作成
- チケットのソース
- チケットのステータス
- チケット作成
- チケットの変更
- チケットが削除された
- チケットの開始リファラ URL
- チケット優先度
- 最後に受け取ったメッセージ
- 割り当てエージェントのステータス
- チケットのチーム
- チケットの割り当て先
- 顧客グループ
- 招待から作成
- チケットのタグ
〔下図では、特定のウェブ問い合わせフォーム（ウィジェット）から作成されたスマートチケットを条件としてグループを定義しています〕 -
ルールに適用するアクションの決定
条件および適用コンディションに合致したスマートチケットのアクション（自動処理）を決定します。チケットのエスカレーションやタグ付けのほか、変数を用いてチケットのメッセージや顧客情報を差し込んだメールの送信も可能です。アクションも適用条件（コンディション）と同様、複数のアクションを組み合わせてスマートチケットの処理に当たることができます。
適用可能な「アクション」は以下の通りです。
- チケットを転送
- チケットを解決
- チケットを削除
- チケットの優先度を変更
- SLA レベルを変更
- スパムとしてマーク
- スパムから外す
- チケットを消去する
- 回答を送る
- タグを追加する
- タグを削除
- 右の宛先へメールを送る
- 他のルールを停止する
〔下図では「依頼者（問合せ顧客」へ、送信者名「株式会社インターワーク」が以下のメールを配信するよう設定しています〕
