LiveAgent にログインして顧客サポートを行うサポート担当者を、 「エージェント」と呼びます。この「エージェント」は業務種別などでグループ化して「チーム」を組織することができます。
エージェント
エージェントとは、スマートチケットに対処しその結果をレポートする担当者です。「管理者」権限のあるエージェントは、システム設定やレポート分析の権限が与えられます。カスタマーサポートをスムーズに運用するために、「ヘルプデスク全体を管理する人」と「スマートチケットを引き受けて処理する人」を配置する必要があります。
エージェントの役割
エージェント
「エージェント」は顧客応対の専任スタッフです。スマートチケットの処理を主要業務とします。顧客との接点チャネルすべてを担当し、疑問質問に回答していきます。 管理者
「管理者」は「エージェント」の業務と兼任して、ヘルプデスクのマネジメント業務を担当します。システム設定や運用レポートの管理から、よりよいサポート環境の構築をしていきます。 所有者
「所有者」はアカウントの契約もマネジメントする「管理者」です。LiveAgent のアカウント登録時に作成されます。
どんなスタッフをエージェントにすれば良いですか？
サポートを行う製品・サービスに関係したスタッフ全員を追加するのがベストです。その結果、いつでも適切な専門スタッフにスマートチケットを割り当てることができます。
割り当てられた担当者（エージェント）は、LiveAgent に常時ログインする必要はありません。システムから届く「通知メール」へ返信するだけで、ワークスタイルの変化を意識することなく対応を進めることができます。
チーム
LiveAgent を複数のエージェントで利用する場合、エージェントを集めて「チーム」を編成しましょう。チームの編成により、スマートチケットの処理担当を「個人」から「部署」レベルに引き上げることが可能です。
部署内でスマートチケットを共有すれば、対応可能な専門エージェントが随時応答できるため、顧客の問題解決までの時間短縮につながります。
チームの編成は自由に行えます。例えば、「営業チーム」「保守チーム」といった分類と「商品・サービス名」を掛け合わせれば、発行されたスマートチケットの応対担当を内容に応じたチーム単位に割り振ることが容易となります。
チームは以下のような要素で構築できます。
- 職務 （例：人事、IT、会計 など）
- 製品・サービス （例：商品名、カテゴリー など）
- 顧客別 （例：一般会員、VIP 会員、代理店 など）
- 地域・エリア （例：関西、関東 など）
「チーム」を編成するメリットは？
特定の商品・サービスに関するスマートチケットへのアクセスを、指定のチーム所属のエージェントに限定します
チーム毎に電子メールのテンプレートを作成・編集ができます
チーム毎にチャット、電話やメッセージサービスの利用を設定できます
