LiveAgent で電話の着信/発信をする

顧客は通常のように電話番号から電話をすることもできますし、ウェブサイトのボタンから通話することもできます。電話および音声会話の利用には、PC と接続できるオーディオデバイス（マイク、スピーカー、ヘッドセットなど）が必要となります。

【関連項目】　音声通話サービス 「Twilio」 を利用する, PC 同士の音声会話を利用する

LiveAgent で電話の発信/着信をする

• エージェントが電話の発信をする

  1. スマートチケットの「返信」として発信する

     スマートチケット詳細画面より 「その他」＞「Twilio通話」 をクリックすると、エージェントから顧客へ電話発信をします。

     

      

  2. 新規の発信をする

     エージェントが新規に電話発信をする場合、LiveAgent ではスマートチケットを手動で新規発行という扱いとなります。エージェント画面上部の「新規」タブを選択した後に、「新規Twilio通話」をクリックします。「新規通話」タブから「宛先」へ電話番号を入力し、「通話」をクリックすると電話発信を開始します。

     ※通常の電話番号（03-xxxx-xxxx）で発信時にエラーとなる場合は、電話番号の冒頭の「0」を「81」へ置き換えます（81-3-xxxx-xxxx）

     

      

• エージェントが電話の着信をうける

  顧客から電話を着信すると、着信音とともにエージェント画面にアラート画面が表示されます。アラート画面内の「返答」をクリックすると、顧客との通話が開始します。

  

   

• 顧客が電話の発信/着信をする

  顧客が電話を発着信する際は、特別な操作は不要です。通常の電話と同様に Twilio 電話番号を取り扱うことができます。

電話の着信/発信とスマートチケット

顧客が電話をかけると、LiveAgent は対応可能で適切なエージェントに電話を取り次ぎます。営業時間外の着信は留守番電話となり、録音された留守番電話の音声データから LiveAgent はスマートチケットを発行します。このチケットを処理する場合、通常のメール等対応のほか顧客へ電話をかけ直すこともできます。

LiveAgent の電話機能を利用するには、サードパーティの IP 電話プロバイダ Twilio の契約および設定が必要となります。また、固定の電話回線や Twilio 以外の IP 電話サービスはサービス連携の対象外となります。

【関連項目】　電話・音声会話から発行されるスマートチケットについて