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LiveAgent で電話の着信/発信をする

LiveAgentと電話機能

LiveAgent で実現する音声対応サービスは、

  1. クラウド型 IP 電話サービス Twilio を用いた「電話」
  2. ブラウザベースの「音声会話」

の2種類あります。

 

顧客は通常のように電話番号から電話をすることもできますし、ウェブサイトのボタンから通話することもできます。電話および音声会話の利用には、PC と接続できるオーディオデバイス(マイク、スピーカー、ヘッドセットなど)が必要となります。

【関連項目】 音声通話サービス 「Twilio」 を利用する, PC 同士の音声会話を利用する

 

 

LiveAgent で電話の発信/着信をする

  • エージェントが電話の発信をする

    1. スマートチケットの「返信」として発信する

      スマートチケット詳細画面より 「その他」>「Twilio通話」 をクリックすると、エージェントから顧客へ電話発信をします。

       

    2. 新規の発信をする

      エージェントが新規に電話発信をする場合、LiveAgent ではスマートチケットを手動で新規発行という扱いとなります。エージェント画面上部の「新規」タブを選択した後に、「新規Twilio通話」をクリックします。「新規通話」タブから「宛先」へ電話番号を入力し、「通話」をクリックすると電話発信を開始します。

      ※通常の電話番号(03-xxxx-xxxx)で発信時にエラーとなる場合は、電話番号の冒頭の「0」を「81」へ置き換えます(81-3-xxxx-xxxx)

       

  • エージェントが電話の着信をうける

    顧客から電話を着信すると、着信音とともにエージェント画面にアラート画面が表示されます。アラート画面内の「返答」をクリックすると、顧客との通話が開始します。

     

  • 顧客が電話の発信/着信をする

    顧客が電話を発着信する際は、特別な操作は不要です。通常の電話と同様に Twilio 電話番号を取り扱うことができます。

 

 

電話の着信/発信とスマートチケット

顧客が電話をかけると、LiveAgent は対応可能で適切なエージェントに電話を取り次ぎます。営業時間外の着信は留守番電話となり、録音された留守番電話の音声データから LiveAgent はスマートチケットを発行します。このチケットを処理する場合、通常のメール等対応のほか顧客へ電話をかけ直すこともできます。

LiveAgent の電話機能を利用するには、サードパーティの IP 電話プロバイダ Twilio の契約および設定が必要となります。また、固定の電話回線や Twilio 以外の IP 電話サービスはサービス連携の対象外となります。

【関連項目】 電話・音声会話から発行されるスマートチケットについて

 

クラウド音声通話サービスをビジネス利用するメリット

  • 世界中のどこでも、ほんの数分で高度なコンタクトセンターを立ち上げることができます。例えば多言語で各地域の電話番号を利用したコールセンターの運用が可能です。

  • 顧客が電話をかけると、自動的に対応待ちのラインに入ります。LiveAgent は対応可能なエージェントへ順番に通話を取り次ぎます。

  • すべての通話音声は記録され、チケットから簡単にアクセスして確認できます。営業時間外の場合には、留守番電話の機能からボイスメッセージとチケットが自動的に発行されます。

  • ウェブサイトからの通話は、同時にライブチャットの利用も可能ですので、聞き間違えなどからの問題が起こりません。