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LiveAgent で顧客管理: 「コンタクト」と「企業」

LiveAgentには、 各コミュニケーションチャネルから入る「問合せ」をスマートチケット化すると同時に、 「顧客情報」もチケットに関連付けて取得・管理しています。


問合せ顧客のデータベース: コンタクト

この「顧客情報」は、エージェント画面上でスマートチケットを展開した際に画面右上に「依頼者」として表示されます。これを LiveAgent では 「コンタクト」 と呼びます。コンタクトは、問合せチャネルから得られる情報(メールアドレス、電話番号など)のみを読み取って自動で作成されます。また、LiveAgent 上から手動で登録することも可能です。

〔下図の赤枠が「コンタクト」。ユーザーフォーラムへの投稿から作成されたため、氏名(ユーザーID)とメールアドレスが登録されています。〕


同じ顧客が再度問い合わせをした際、スマートチケットに作成済みのコンタクトが自動で関連付けされます。そのため、各コンタクトからスマートチケットを検索・閲覧する、という活用方法もあります。

また、1件の顧客が複数のコミュニケーションチャネルを利用してもカスタマーチームが識別できるよう、コンタクトの情報を編集・マージすることもできます。コンタクトはエージェント画面左メニューから 設定>コンタクト より編集可能です。コンタクトへ登録可能な情報は次のとおりです。

  • 氏名
  • アバター
  • メールアドレス (複数登録可)
  • 電話番号 (複数登録可)
  • グループ
  • タイムゾーン
  • 言語
  • URL
  • 住所
  • テキストボックス (自由記述)


コンタクトを組織単位で管理: 「企業」

LiveAgent のコンタクトは、顧客を組織や会社などの単位でグルーピングすることもできます。このグルーピングを「企業」と呼びます。「企業」はコンタクトと異なり自動生成はされず、エージェント画面から登録する必要があります。

エージェント画面左メニューから 「設定」>「企業」 を選択すると「企業」の作成・編集が可能です。登録可能な情報は次のとおりです。

  • 顧客企業名
  • 企業ロゴなどのアバター
  • メールアドレス (複数登録可)
  • 電話番号 (複数登録可)
  • グループ
  • タイムゾーン
  • 言語
  • URL
  • 住所
  • テキストボックス (自由記述)


会員種別などでコンタクトを管理: 「グループ」

「グループ」は、顧客情報に貼付するタグの働きをします。「コンタクト」と「企業」のどちらにも適用できます。「グループ」を作成・適用することで、特定の顧客から作成されたスマートチケットの自動処理に、通常のルーティンワークとは異なる自動化ルールを適用することができます。

「グループ」の作成・編集は、エージェント画面左メニューより 「設定」>「自動化」>「コンタクトグループ」 より行います。また、「グループ」の適用は「コンタクト」または「企業」の編集画面のみのため、問合せ対応中にスマートチケットの「タグ」と混同する心配はありません。