エージェントの活動レポート

LiveAgent では、カスタマーサービス対応の統計をグラフィカルにレポートします。 各エージェントやチームの活動パフォーマンスから、チャネルごとの利用比較やタグの集計まで、顧客対応の分析に必要な内容を取り揃えています。

レポートの閲覧には、エージェント画面左メニューより 「レポート」 を選択します。各レポートは CSV 形式のエクスポートにも対応しています。

LiveAgent のレポート項目

1. 分析要約

   各種レポートの集計データをグラフで一覧表示します。ヘルプデスク部門のパフォーマンス概要を把握するのに最適なレポートです。各レポートの詳細を閲覧するには、各レポート項目右上の「詳細へ」をクリックします。

2. パフォーマンスレポート

   ヘルプデスク全体のスマートチケット応対履歴を、グラフと表でレポートします。検索項目は日時指定のほか日週月ごとの表示や、エージェント、チャネル、チーム、タグを任意で選択することができ、日々の管理業務に合わせたレポートの閲覧が可能です。

3. エージェントレポート

   エージェント単位の顧客応対レポートをグラフと表で表示します。検索条件には期間のほか、チャネル、チーム、タグを追加して詳細なレポートの作成も可能です。「エージェントレポート」では、時間あたりの処理件数や顧客からの評価を一目で比較することができます。エージェントの応対品質をチェックするのに最適なレポートです。

4. チームレポート

   LiveAgent 上で組織された「チーム」単位での顧客対応レポートを、グラフと表で表示します。検索条件には期間のほか、チャネル、エージェント、タグを追加して詳細なレポートの政策も可能です。業務内容ごとに分かれたチーム間の対応状況を比較することで、顧客からの問合せ内容の傾向把握が容易となります。

5. チャネルレポート

   顧客が利用した問合せチャネル単位での応対レポートを、グラフと表で表示します。検索条件には期間のほか、エージェント、チーム、タグを追加して詳細なレポートの作成も可能です利用チャネルの傾向を分析して、顧客とのコミュニケーション強化を図りましょう。

6. タグレポート

   スマートチケットに付けられた「タグ」単位での応対レポートを、グラフと表で表示します。検索条件には期間のほか、エージェント、チーム、チャネルを追加してクローズアップすることもできます。顧客からの問合せ種別や対象を「タグ」に準備して運用すれば、例えば「サービス A の営業問合せは X件、サポート問い合わせは Y件」、といった内容を手集計なしでデータ取得が可能です。

7. エージェントのランキング

   顧客から得られたエージェントの評価（良い/悪い）を一覧表示します。顧客の評価とともにコメントも閲覧できるため、各エージェントが顧客にどのくらい貢献できたかを簡単にレポートできます。