「チャネル」とは、顧客がサポート担当者とコミュニケーションをとるための手段です。
おそらくいくつかのチャネル、例えば電子メール、電話、Facebook ページ等をすでにお持ちではないでしょうか。「マルチチャネル」とは、これら複数のチャネルをひとつにまとめることを指します
マルチチャネルの対応ができると、サポート担当者は LiveAgent だけで顧客の利用する全てのチャネルに対応できますので、チャネル毎に異なるシステムを切り替えて使ったり、別の ID やアカウントを管理する必要はなくなります。
LiveAgent では、以下の顧客とのコミュニケーションチャネルに対応しています。
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1. 標準チャネル
担当者の PC 内で管理されていた顧客からのメールや返信メールは、すべての顧客からの電子メールとして LiveAgent の一カ所に集まり、無くなることもありません 問合せフォームは通常のメールと違って、顧客の質問や要望に回答するために必要な情報を必須項目として記載して貰えますので、顧客対応の効率化が見込めます。
わずか数分の設定で、簡単に顧客の要望や質問を受け取ることができます。チャットボタンをあなたのウェブサイトに配置するだけで、チャットで即時のサポートを提供することができます。エージェントは同時に最大10名まで顧客とチャット対応可能です。
例えばネットショップで、購入前のお客様の疑問にその場で答えられることで購買促進を図れます。顧客からの通常の電話を直接 LiveAgent で受け付けます。LiveAgent をご利用の PC にヘッドセットを装着するだけで、コンタクトセンターの IP 電話機器に変身します。
もちろん、電話以外にも顧客 PC との音声会話も実現します。
※電話のご利用はクラウド型 IP 電話プロバイダ （Twillio）の契約が別途必要となります -
2. ソーシャルメディア・チャネル
管理している複数のFacebookページをモニターし、投稿やコメントの入るたびにチケットを発行して LiveAgent 上からすぐに応答することができます。また、新規投稿も可能です。
担当者個人のFacebook アカウントと連携させることなく運用できることが特長です。所有する複数の Twitter アカウントをモニターして、ツイート、メンションやリツイートへの応答を LiveAgent 上から実行できます。
また、特定のキーワード（商品名など）を登録しておくことで、そのキーワードを含んだツイートを自動的に取得して、チケットにします。その上で、リツイートやコメントすることができます。 -
3. カスタマーポータル・チャネル
コミュニティを構築して、サポート担当者や顧客同士が交流する場を提供できます。フォーラムへ投稿された内容もすべてスマートチケットへ変換されるため、運用も簡単に行えます。 顧客やユーザーの声を集める機能です。改善案やサービスや製品についての提案やフィードバックを受け付けます。顧客やユーザーは提案された内容を閲覧でき、支持したい提案には支持の意思表示ができます。ユーザーの求める機能を正確に把握することが可能になります
