セルフサービスの顧客サポート環境を構築する

顧客の多くは、サポート窓口へ直接コンタクトをする前に、 自力で問題を解決しようとします。 顧客がセルフサービスでより多くの問題を自ら解決できるようになると、エージェント（サポート担当者）にとって心配や作業の負担は少なくなります。

セルフサービスのカスタマーサポートポータルを構築することは、サポート窓口の営業時間外での対応や、問い合わせ頻度の高い課題への回答を迅速化しつつ省力化することができます。

あなたが持っている顧客にとって有益な情報を、FAQ やナレッジベースの形で顧客に提供しましょう。まずはシンプルに情報を格納したいカテゴリーを作成します、そしてそこに好きなだけ記事を追加して下さい。

記事を書くことはいつも利用しているワードを使うのと同じくらい簡単にできます。作られた記事は顧客がいつでも検索することができます。

あなたの顧客のコミュニティはフォーラム内でお互いに話をしたり、あなたの会社や製品やサービスについての体験を交換をすることを望んでいます。あなたのカスタマーポータルでは様々な特有のフォーラムを設定することができます。

重要な点は、フォーラム内の活動はエージェントに通知され、質問に回答したり、コミュニティの議論の司会役になったりといったことを必要な時に素速く行えることです。

あなたの顧客は、あなたの製品やサービスの上で最高の情報源です。 彼らに新機能についての提案や考えを投稿したり、変更点についての評価をレポートしてもらいましょう。 または、優先順位を決めるために公開されたものに投票してもらいましょう。