LiveAgentには、 各コミュニケーションチャネルから入る「問合せ」をスマートチケット化すると同時に、 「顧客情報」もチケットに関連付けて取得・管理しています。
問合せ顧客のデータベース： コンタクト
この「顧客情報」は、エージェント画面上でスマートチケットを展開した際に画面右上に「依頼者」として表示されます。これを LiveAgent では 「コンタクト」 と呼びます。コンタクトは、問合せチャネルから得られる情報（メールアドレス、電話番号など）のみを読み取って自動で作成されます。また、LiveAgent 上から手動で登録することも可能です。
〔下図の赤枠が「コンタクト」。ユーザーフォーラムへの投稿から作成されたため、氏名（ユーザーID）とメールアドレスが登録されています。〕
同じ顧客が再度問い合わせをした際、スマートチケットに作成済みのコンタクトが自動で関連付けされます。そのため、各コンタクトからスマートチケットを検索・閲覧する、という活用方法もあります。
また、1件の顧客が複数のコミュニケーションチャネルを利用してもカスタマーチームが識別できるよう、コンタクトの情報を編集・マージすることもできます。コンタクトはエージェント画面左メニューから 設定＞コンタクト より編集可能です。コンタクトへ登録可能な情報は次のとおりです。
- 氏名
- アバター
- メールアドレス （複数登録可）
- 電話番号 （複数登録可）
- グループ
- タイムゾーン
- 言語
- URL
- 住所
- テキストボックス （自由記述）
コンタクトを組織単位で管理： 「企業」
LiveAgent のコンタクトは、顧客を組織や会社などの単位でグルーピングすることもできます。このグルーピングを「企業」と呼びます。「企業」はコンタクトと異なり自動生成はされず、エージェント画面から登録する必要があります。
エージェント画面左メニューから 「設定」＞「企業」 を選択すると「企業」の作成・編集が可能です。登録可能な情報は次のとおりです。
- 顧客企業名
- 企業ロゴなどのアバター
- メールアドレス （複数登録可）
- 電話番号 （複数登録可）
- グループ
- タイムゾーン
- 言語
- URL
- 住所
- テキストボックス （自由記述）
会員種別などでコンタクトを管理： 「グループ」
「グループ」は、顧客情報に貼付するタグの働きをします。「コンタクト」と「企業」のどちらにも適用できます。「グループ」を作成・適用することで、特定の顧客から作成されたスマートチケットの自動処理に、通常のルーティンワークとは異なる自動化ルールを適用することができます。
「グループ」の作成・編集は、エージェント画面左メニューより 「設定」＞「自動化」＞「コンタクトグループ」 より行います。また、「グループ」の適用は「コンタクト」または「企業」の編集画面のみのため、問合せ対応中にスマートチケットの「タグ」と混同する心配はありません。
