LiveAgent では、「ナレッジベース（FAQ）」、「ユーザーフォーラム」、「フィードバック」、という3つのコンテンツを組み合わせて、顧客向けカスタマーポータルを構築することができます。
カスタマーポータルのシステム設定については、「カスタマーポータルの基本設定をする」を参照ください。
カスタマーポータルの作成方法
エージェント画面より、「設定」＞「ナレッジベース」 を選択すると、カスタマーポータルの管理画面が表示されます。この画面から、記事（コンテンツ）またはファイル（ディレクトリ）を作成していきます。
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カスタマーポータルのコンテンツを作成する
「作成」のプルダウンメニューから、ポータル構成ファイルを作成します。作成できるファイルは以下の通りです。
- 記事： FAQ などのコンテンツ記事を作成します
- カテゴリ： カスタマーポータル内にフォルダ（階層構造）を作成します
- フォーラム： ユーザーフォーラムを作成します
- フィードバックカテゴリー： 顧客からのフィードバックを得るためのフォームの作成します
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「記事」を作成する
カスタマーポータルの核となるコンテンツ記事を作成します。ポータル上では「ファイル」のアイコンと記事タイトルで表示されます。記事の作成は、WYSIWYG を使ったリッチテキスト編集と、HTML タグを用いた編集を選ぶことができます。
〔リッチテキスト編集〕
〔HTMLコード編集〕
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カテゴリを作成する
カスタマーポータル内にカテゴリ（階層構造）を作成します。ポータル上では「フォルダ」のアイコンとカテゴリ名で表示されます。カテゴリは自由に設定でき、配下に「記事」「カテゴリ」「フォーラム」「フィードバック」の全てを配置することができます。
〔カスタマーポータルのカテゴリ選択ページ〕
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フォーラムを作成する
カスタマーポータル内に「ユーザーフォーラム」を開設します。ポータル上では青と緑の「吹き出し」のアイコンとフォーラム名で表示されます。ユーザーフォーラムへの投稿は、顧客とエージェントの双方が自由に新規トピックの立ち上げやコメントを書き込むことができます。
フォーラムへ書き込まれた内容はすべてスマートチケット化されるので、エージェントが顧客の投稿を見逃すことはありません。また、顧客へは登録したメールアドレス宛に返信などトピックの進捗情報が届くため、カスタマーポータルに張り付いて返答を待ち続ける必要もありません。
※顧客が投稿するには、カスタマーポータルへユーザ登録をする必要があります。〔ユーザーフォーラムのイメージ〕 "※エージェント（サポート担当者）の投稿には「エージェント」タグが表示されます。
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フィードバックカテゴリーを作成する
顧客から製品・サービスへの要望をいただくための投稿フォームです。ポータル上では「電球」のアイコンとフィードバック用件名で表示されます。
〔フィードバックのイメージ〕
注： 上記の Google Analytics 対応は完了しています。LiveAgent の「フィードバック」には、投稿によるコミュニケーションのほか特徴的な機能があります。
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誰かの提案にみんなで 「いいね！」 - 投票機能
「『こんなことできたらいいな』」と思ったものの、要望するほどでは...」や、「もう誰かが要望してるし、投稿しなくていいか...」と思って声にされることのなかった顧客の声を、「そう、それ！」と賛同・共感に変えるコミュニケーションツールです。
投票が多い＝顧客が望むモノ・コト、として製品アップデートやサービス品質の向上などに活用できます。
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その提案、やりましょう！ - 進捗ステータス表示
「『フィードバック』へ要望を投稿しても、エージェントからのお礼コメントだけで何も動いてなさそう！」 と思われてしまうのは非常に勿体ないと思いませんか？
LiveAgent では、エージェントはコメント返信の他に、顧客の提案に対して 6種類のステータス（ 「新規」 「検討中」 「計画」 「開始」 「完了」 「参考」 ）から仕掛かり状況を明示できます。
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カスタマーポータルの各コンテンツの「公開範囲」を設定する
コンテンツは「公開」、「ドラフト（非公開）」のほか、「公開（外部向け公開）」と「内部（向け公開）」からも選択可能です。顧客との情報共有だけでなく、エージェント間のみのナレッジ共有にも活用できます。
