SLA （サービスレベルアグリーメント）とは、あなたの会社のカスタマーサポートにおける品質基準です。 チケットに応対する制限時間を定義しておくことで、サポート品質を管理することができます。
LiveAgent で設定する SLA には「レベル（重要度）」と「ルール（条件）」があります。この 2つを組み合わせることで、「標準時」「緊急時」「障害発生時」など問合せのシチュエーションに応じたスマートチケットの優先順位付けを LiveAgent が調整します。
SLA の設定方法
メニューの 設定＞自動化＞SLA を選択します。
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SLA レベルの設定
LiveAgent の運用で標準となる SLA を定義します。「SLA レベル」を設定して、エージェントが対応すべきスマートチケットへの応答時間を規定します。SLA レベルは、必要に応じて複数設定することができます。
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SLA レベルの設定項目
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- SLA レベルの名称
- 応答時間の設定
- メール返信の目標期限 （最初の回答/次の回答）
- ライブチャット対応時間の目標上限値 （チャットの回答）
- 電話および音声会話の対応時間の目標上限値 （電話の応答）
- タイムゾーン
- LiveAgentでサポート対応する営業時間 （祝日の追加設定も可）
※条件によって異なる時間制限を定義する場合は、SLA レベルを追加作成します。
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SLA レベルを複数作成する場合の例
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- 障害時の対応時間制限を、通常の応対よりも短く設定する
- VIP など特定の顧客グループへの対応時間制限を、通常よりも短く設定する
〔設定例〕
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SLA ルールの設定
「SLA レベル」を複数設定する場合、レベルの割り当て条件の作成を「SLA ルール」より行います。
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SLA ルールの設定項目
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- SLA ルールの名称
- 適用条件の定義
- 使用する「SLA レベル」の定義
SLA ルールの適用条件は、以下の項目から選んで作成します。複数組み合わせることで、高度な条件設定も可能です。
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SLA ルールの適用条件一覧
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- チケットのソース
- チケットのステータス
- チケット作成
- チケットの変更
- チケットが削除された
- チケットの開始リファラURL
- チケット優先度
- 最後に受け取ったメッセージ
- 割り当てエージェントのステータス
- チケットのチーム
- チケットの割り当て先
- 顧客グループ
- 招待から作成
- チケットのタグ
〔設定例： スマートチケットに「障害」タグが追加された場合、SLA レベルに「障害時 SLA 」を適用する〕
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